Технология продаж

Важнейшей практической частью реализации конкурентной стратегии компании, является используемые ею технологии продаж. При этом зачастую именно они, а не таланты менеджера, определяют удержание и увеличение количества клиентской базы, что и является конечным итогом и мерой определения успешности бизнес-проекта. Поэтому как на этапе планирования, так и во время реализации бизнес-идеи, вопросом которому следует уделить самое пристальное внимание, является технология продажи товаров.

Основой технологии продаж в торговле является разделение процесса заключения сделки на три психологических этапа которые включают в себя:

Начало установление психологической симпатии с потенциальным покупателем, установка доверительных взаимоотношений,
Середина взаимодействие с клиентом, для того что бы склонить его к приобретению продукта,
Окончание заключение сделки.

Современные технологии продаж, предусматривают практическую реализацию алгоритма включающего в себя:

Психологическую и теоретическую подготовку,
Налаживание контакта с потенциальным клиентом,
Определение потребностей,
Представление продукта,
Контраргументация (обработка) отклонений (возражений),
Окончание реализации товара.

Технология продаж этапы психологической и теоретической подготовки

Безусловно, личные качества менеджера по продажам, одна из ключевых составляющих успешности заключения сделки. Но далеко не всегда под рукой у компании, есть высококвалифицированные и мотивированные специалисты. Зачастую (особенно на этапах развития), фирме приходится работать с неопытными и неквалифицированными работниками. Конечно наличие в команде профессионалов-продажников, существенно увеличивает успешность реализации продукта, но зачатую их услуги весьма недешевы. К тому же на рынке вакансий, обычно такие специалисты в дефиците.

Поэтому компании следует уделить самое пристальное внимание подготовке своих работников к продажам. Такие тренинги должны включать:

Теоритическую подготовку,
Практические занятия под руководством опытного и квалифицированного бизнес-тренера,
Мотивационную работу с персоналом,
Психологическую подготовку работников.

Последним двум пунктам, зачастую уделяется очень мало внимания. При этом именно они дают порядка 70-80% успеха продаж, поскольку влияют на личные качества сотрудника и формируют его настрой на тяжелую как физически, так и морально работу с существующими и потенциальными клиентами. Порой в процессе этой работы, раскрываются скрытые таланты работника. К тому же на данном этапе, можно оценить потенциал сотрудника и сделать предварительные выводы про возможность его использования в целом.

Подготовительный этап не должен носить разовый характер, его необходимо использовать с определенной периодичностью, не только что бы донести до сотрудников информацию про новые технологии продаж, но и для поддержания психологического настроя и стимулирования мотивации персонала.

Налаживание контакта с потенциальным клиентом

Говорят, что не бывает второго шанса оставить первое впечатление и это действительно так. Поэтому технология продажи товаров в магазине на втором этапе, предполагает первый контакт с потенциальным покупателем, который является той базой которая послужит успешности продажи. Следует знать, что взаимодействие с клиентом происходит одновременно тремя способами (при личном контакте):

Визуальным (жесты, мимика, одежда и так далее),
Слуховым или аудиальным (скорость речи, интонация, громкость, правильность речи, акцент и так далее),
Смысловым или вербальным (способ подачи информации, устно, письменно, визуально).

Причем казалось бы, последний способ должен быть основным. Но как показывают исследования, на его долю приходиться всего семь процентов восприятия, в то время как основным является визуальный (более половины). Поэтому очень важно при налаживании первого контакта, создать положительное визуальное впечатление. И это можно предусмотреть поработав над:

Внешним видом продавца,
Особенностью поведения,
Культурой жестов,
Контролем мимики,
Выражением взгляда,
Постановкой голоса.

Аудиальное воздействие, стоит вторым по значимости и включает в себя правильно и лаконично составленное:

Приветствие потенциального клиента,
Вопрос о возможности провести беседу и ее время,
Знакомство,
Сообщение о цели беседы,
Установление контакта (комплимент в завуалированной форме).

Определение потребностей

Самое важное для клиента это его потребности и желания. Задачей хорошего продажника, является их определение. Поэтому следующий шаг заключается в определении потребностей потенциального клиента. Конечно, высшим мастерством высокопрофессионального менеджера по продажам, является создание в сознании клиента потребностей в своем продукте. Но далеко не все на это способны. Поэтому для определения потребностей конкретного клиента необходимо задавать вопросы.

Для этого существует определенная методика. Все заранее подготовленные вопросы могут быть таких видов как:

Определяющие предмет разговора (продукт который продается),
Описывающие особенности продукта,
Мотивационные, помогающие направить клиента на предлагаемый товар.

Вопросы следует составлять таким образом, что бы собеседник был вынужден давать открытые (развернутые) ответы, исходя из которых можно сделать вывод про его потребности. Иначе, получая закрытые (короткие ответы типа «да» или «нет»), можно закончить работу с клиентом, так и не поняв его потребностей.

Так же существуют и другие виды вопросов, которые можно подготовить для выявление потребностей клиента и использовать их в зависимости от хода беседы. Среди таких вопросов выделяют:

Обще информационные,
Контролирующие,
Ориентирующие,
Подтверждающие,
Ситуационные,
Встречные,
Зеркальные,
Направляющие,
Провокационные,
Уточняющие,
Критические,
Конфронтационные.

Заключением этого этапа, являются вопросы уточняющие выявление потребностей клиентов.

Представление продукта

На этом этапе очень важен лаконизм, поскольку в большинстве случаев потенциальный клиент не склонен долго выслушивать презентацию. Поэтому эта часть должна быть тщательно отшлифована и не содержать лишней и избыточной информации. Но в то же время, менеджер должен быть готов ответить на все возможные уточняющие вопросы, если они возникнут. Поэтому презентация продукта должна включать такую информацию:

Стоимость продукта,
Указание отличительных свойств качества (если они есть),
Репутация и отзывы о компании,
Финансовые выгоды продукта,
Сроки службы (длительность действия) продукта,
Выгода товара с точки зрения повышения имиджа клиента,
Конкурентные преимущества товара,
Внешний вид и эстетика продукта,
Соответствие образу и имиджу (данность моде).

Обязательной информацией, которая должна входить в презентацию любого продукта, являются выгоды от ее приобретения для клиента. Такие выгоды могут быть таких видов:

Функциональные,
Эмоциональные,
Психологические,
Социальные.

Контраргументация (обработка) отклонений (возражений)

Возникновение этапа работы с возражениями (сомнениями), в большинстве случаев уже свидетельствует про установление контакта и заинтересованности клиента в продукте. Поскольку это обозначает, что он воспринял представленную ему информацию и она его где-то зацепила. Этот этап обычно отпугивает начинающих продажников или тех кто слабо подготовлен или сам сомневается в своем продукте. Поэтому к нему необходимо тоже готовиться заранее, а не надеется на спонтанное разрешение ситуации и собственную харизму продавца.

Обычно все отклоняющие аргументы клиента можно разделить на:

Реальные, когда он конкретно отклоняет предложения (не нужен товар, не нравится компания и так далее),
Уклоняющиеся, когда клиент выдумывает причину, что бы не приобретать товар и для этого использует различные отговорки. Они так же бывают скрытые, отлагательные, дефицит времени, отсутствие заинтересованности в товаре, финансовые, негатив в отношении компании.
Условия, когда потенциальный клиент ищет способ приобрести какие-то дополнительные выгоды,

Первый вид возражений возникает в случае если было неправильно выявлены потребности клиента. Тогда менеджеру необходимо вернуться к этому этапу и заново определить или сформировать потребности.

Второй вид аргументации, обычно появляется если было неправильно проведена презентация и менеджеру не удалось представить товар в выгодном ракурсе. В этом случае необходимо вернуться к этапу предоставления информации еще раз.

Последний тип возражений самый перспективный, поскольку он свидетельствует про правильность проведенных предыдущих этапов. При этом необходимо выслушать желания клиента и постараться найти компромисс.

Окончание реализации товара

Конечно лучшим вариантом и свидетельством успешно проведенных предыдущих этапов, является немедленное заключение формальностей сделки. Но обычно именно на этом этапе происходят остановки и различные задержки. Поэтому и к этому этапу необходимо подходить тщательно подготовившись и продумав все возможные варианты развития событий и алгоритмы действий в случае их появления.

Среди основных возможных причин затруднений в окончании продажи выделяют:

Клиент решил дополнительно подумать про приобретение продукта,
У клиента остались сомнения в совершении сделки,
Клиент не может принять окончательное решение,
Клиент решил не приобретать продукт, но воспитание не позволяет ему сказать об этом прямо.

Первые три причины дают возможность дальнейшей работе с клиентом. Для этого необходимо еще раз вернуться к презентационному этапу и попытаться доказать всю очевидность выгоды сделки. Для этого можно воспользоваться такими подходами:

Предложить альтернативные варианты, когда клиенту предоставляют видимость свободы выбора, не давят на него и таким образом подталкивают к принятию положительного решения.
Создание видимости дефицита товара или времени на ценовое предложение. Таким образом клиента подталкивают к принятию решения в меньший временной промежуток.
Концентрация информации о продукте и подчеркивание несущественности последнего (завершающего) формального этапа.
Обсуждение личного опыта использования продукта.
Предоставление индивидуальной скидки, акции, бонуса и так далее.
Суммированное перечисление всех преимуществ продукта.

Использование выше приведенного алгоритма не является идеальным и может быть дополнено другими этапами. Но позволяет избежать основных ошибок, особенно начинающим свой бизнес компаниям.